投诉量近3.9万件 同比增长超五成

随着越来越多的人在假期选择长途旅游，航空出行需求显著上升，进而导致相关投诉大幅增加。2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。从投诉趋势来看，投诉量的增长与假期密切相关，投诉高峰主要集中在“五一”假期前后，“十一”小长假也有一定程度的增长。

航空公司投诉典型问题

从投诉问题来看，高额退改费、票价临期跳水、飞机锁座等问题比较常见。高额退改费让消费者在行程变动时面临不小的金钱损失，票价临期跳水让提前购票的乘客感到不公平，飞机锁座问题则影响了乘客的座位选择，降低了出行体验。

千元以下投诉占比超六成

从投诉金额分布情况来看，低价机票引发的投诉较多，金额在1000元以下的投诉占比超过六成，这可能是由于低价舱位（如经济舱）的服务资源相对有限，与乘客对服务质量的要求产生矛盾导致的。

大型航司投诉占比超半数

2024年共有103家航空公司和机场在黑猫投诉平台上收到投诉。从投诉量分布情况来看，投诉主要集中在少数几家大型航空公司。其中，投诉量超过2000件的五家航空公司，其投诉总量已超过所有投诉量的一半，大型航空公司由于运营规模业务量较大、乘客数量较多，面临的投诉压力也相对集中。

深航、长龙航空投诉0回复

2024年黑猫投诉平台机场航司领域的整体投诉回复率为73.26%。在投诉量排名前十的头部商家中，中国南方航空、中国东方航空、春秋航空和海南航空处理情况最好，回复率均达到100%。厦门航空的回复率也超过99%。四川航空、中国国际航空和上海吉祥航空的处理态度较往年有所改善，回复率有所提升。而深圳航空和浙江长龙航空在投诉处理方面表现最差，回复率仍为0。

投诉以东南经济大省居多

从投诉人群的地区分布情况来看，投诉占比排名前三位的分别是广东、浙江和江苏，这些地区均为经济发达、人口密集的省份，航空出行需求旺盛，航班频次高。

年轻人是航司投诉主要群体

从年龄分布情况来看，20-25岁和26-30岁的年轻人是投诉的主要群体，分别占比36.36%和29.26%，这一年龄段的消费者普遍喜欢“说走就走”的旅行方式，航空出行需求较为旺盛。31-40岁年龄段的消费者占比为23.06%，这部分人群多为职场人士，他们更注重出行的效率和体验，对服务细节尤为敏感。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

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“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。